Cuando llegó la llamada de ayuda el viernes por la noche, lo primero que me vino a la mente fue cómo gestionar el flujo potencial de solicitudes de asistencia a lo que podría ser un equipo de voluntarios. Estábamos haciendo algo que no tenía precedentes, en un momento en que no estábamos seguros de lo mal que iban a llegar las cosas. En caso de duda, construimos para la escala.
Dirijo un servicio de asistencia en mi empresa, pero esto fue diferente porque el apoyo sería proporcionado por personas externas a nuestra organización. Por esa razón, tenía sentido configurar una plataforma independiente separada, y con esa pizarra limpia nos liberó de muchas restricciones.
Una consideración importante es que es mucho pedirle a un voluntario que rompa su flujo de trabajo habitual y que inicie sesión en media docena de herramientas en línea, y mucho menos las supervise constantemente. Simplemente no es realista, por lo que tuvimos que facilitar la integración de nuestros voluntarios. Slack, por ejemplo, facilita el inicio de sesión en varias cuentas al mismo tiempo.
Para dar sentido a todo esto y eliminar las ideas, comencé creando un documento de requisitos en Confluence. Puede hacer referencia a una versión de ese documento aquí.
La automatización era una necesidad absoluta, simplemente no tenemos el lujo del tiempo para tareas repetitivas. Como esto creó una restricción de diseño, influyó en las herramientas que elegimos y cómo podían interactuar. Afortunadamente, todas estas aplicaciones tienen algún tipo de integración, y Zapier resolvió la mayoría de los problemas restantes. No era 100% pero era manejable.
La siguiente consideración de diseño fue proporcionar una experiencia simple para nuestros clientes, maestros, estudiantes y padres. Sí, "clientes", porque eso establece el estándar para las expectativas y los niveles de servicio proporcionados. Hay muchas maneras en que esto podría salir mal, por lo que es bueno saber a dónde apunta desde el principio.
El ancla de todo esto, la comunidad que se unió para brindar ayuda, necesitaba un nombre, tanto desde el punto de vista técnico como de marketing. Decidimos llamar a este Cruz Uno porque describía el acto que estaba ocurriendo, todos se convirtieron en una fuerza en nuestra comunidad. Con un nombre de dominio registrado, era hora de comenzar a construir.
Creé un sitio web de WordPress en AWS Lightsail , era una forma rápida y barata de activar una presencia en la web, y era actualizable e incluía acceso SSH. WordPress fue simplemente la forma más flexible de integrar nuestra presencia en línea con estas otras herramientas y proporcionar una experiencia perfecta a nuestros clientes.
Los visitantes del sitio web pueden elegir “obtener ayda ” u ofrecer ayuda” que los dirige a un formulario. Los formularios de gravedad proporcionaron integraciones con Slack, Mailchimp, Freshdesk y Zapier. Estas integraciones fueron críticas para la automatización y distribución de información a otros. Esto también influyó en nuestra elección de un sistema de tickets de servicio de asistencia, y Freshdesk ofreció un sistema de tickets simple de usar y pudimos crear un flujo de trabajo que crearía contactos y generaría tickets directamente desde WordPress.
Necesitábamos voluntarios y esto fue un gran problema. No solo no sabíamos quién ofrecería ayuda, sino que también necesitábamos una forma de examinarlos. Al completar el formulario de "oferta de ayuda", su información se comparte con el equipo central, incluido su perfil de LinkedIn. Esto permite un proceso de precalificación de fuentes multitudinarias. Todos los voluntarios aceptan someterse a una verificación de antecedentes ya que potencialmente trabajarán con los estudiantes.
Al trabajar con nuestra Oficina de Educación del Condado , me di cuenta de las reglas "más allá de lo obvio", y eso ha influido en los cambios en el flujo de trabajo, cómo procesamos las solicitudes y cómo potencialmente interactuamos con los estudiantes. Además, incorporamos transparencia y monitoreo en el sistema de manera que todas las comunicaciones puedan ser auditadas por el condado y los distritos escolares. Es una obviedad.
Del lado del cliente, diseñamos el formulario de "obtener ayuda" basado en la información básica que necesitaríamos para ayudar a cualquier cliente en un negocio con fines de lucro. Toda esta información se inyecta en el registro de contacto en Freshdesk para que los voluntarios de soporte técnico tengan un expediente técnico sobre el cliente. Cosas como tipos de dispositivos, sistema operativo, proveedor de internet y aplicaciones de software. No es una lista exhaustiva, o una barrera para la entrada (hay una opción de "No sé"). Puede recorrerlo aqui , simplemente no envíe el formulario por favor.
Hablemos de los flujos de trabajo y la automatización. Además de la obvia notificación de "estaremos en contacto", cuando un cliente se registra, configuramos automáticamente una cuenta en WordPress con un rol especial sin privilegios, cortesía del complemento Editor de roles de usuario. La razón por la que configuramos al cliente con una cuenta es que podemos personalizar el panel de WordPress para proporcionarle información y acceso al sistema Freshchat, y nos permite usar WordPress para inicio de sesión único (SSO) con la emisión de boletos de Freshdesk sistema.
También agregamos al cliente a nuestra lista de correo de Mailchimp, enviamos una notificación al canal Slack y, como se mencionó anteriormente, creamos un contacto y un ticket en Freshdesk. La razón por la que usamos un canal flojo ya que notifica a los voluntarios que hay un boleto en la cola. Se requiere que los nuevos usuarios activen su cuenta, y se mantienen en una cola hasta entonces.
Cuando un voluntario se registra, además de lo anterior, los colocamos en una hoja de Google. Esto ofrece una vista única de cristal a nuestros voluntarios, pero también sirve como un disparador a través de Zapier para crear algunas de las cuentas necesarias. También hacemos un seguimiento del proceso de investigación de antecedentes, como la verificación de antecedentes y quién aprobó al voluntario. Cambiar el estado del voluntario activa a Zapier para configurar un alias de correo electrónico cruz.one en Google Suite, y envía al voluntario un correo electrónico de incorporación personalizado.
Desafortunadamente, no fue posible automatizar todo ya que algunas de las acciones que queríamos tomar no estaban respaldadas por las integraciones o Zapier. Cosas como configurar una cuenta de Zoom o convertir un contacto a un agente en Freshdesk.
Obviamente, hay más en esta historia, y con el interés de transmitir esta información a otros, estoy lanzando este primer borrador. Si el tiempo lo permite, puedo publicar capturas de pantalla y más información. Hasta ahora he pasado más de 30 horas configurando todo esto, y estoy feliz de lanzar (a pedido) una exportación del sitio de WordPress que contiene un excelente punto de partida.
PD: ¡Gracias especiales a Zoom y Freshworks por su generoso apoyo!
Chris Miller
Cruz One
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